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规范流程 强化管理 灵活经营 拓展市场

分类:
车站快运
作者:
2015/08/09 15:28
【摘要】:
威海处于山东省最东端,受地理位置限制,货源相对较少,而快递公司门到门的服务、高铁的开通及小件快运的整体发展趋势,使得车站的行包快运业务受到很大冲击。面对今年货运量持续下滑的形势,威海汽车站以“抓内部管理树文明形象、加强程序规范强化流程管理,注重营销宣传拓宽货运市场”为经营策略,不断提高职工的业务能力,提升服务质量;规范业务流程,强化内部管理;加大营销力度,主动开拓市,充分发挥“安全快捷,货到即发、

  威海处于山东省最东端,受地理位置限制,货源相对较少,而快递公司门到门的服务、高铁的开通及小件快运的整体发展趋势,使得车站的行包快运业务受到很大冲击。面对今年货运量持续下滑的形势,威海汽车站以“抓内部管理树文明形象、加强程序规范强化流程管理,注重营销宣传拓宽货运市场”为经营策略,不断提高职工的业务能力,提升服务质量;规范业务流程,强化内部管理;加大营销力度,主动开拓市,充分发挥“安全快捷,货到即发、四通八达”等优势,多渠道、多方位拓展货运业务,现将我们的主要做法及下步打算汇报交流如下:

  一、狠抓培训,加强监督,强化内部管理。利润与服务相辅相成,要提高经济效益,首先必须提升服务形象,提高服务质量,为此威海汽车站严格执行员工的培训教育计划,提高员工主动服务意识,强化业务技能,进而提升服务质量,并通过多级联查机制全面加强对员工的监督管理,提高员工执行力。

  1.充分利用班会狠抓员工的意识教育,要求员工端正服务态度,树立主动意识、效益意识和形势意识,能够主动、全方位地为旅客提供尽可能满意的服务,做到主动问询、全程服务、有求必应的“一站式”服务。要求员工严格执行服务工作流程及标准,做到再忙不降服务质量,再忙不减工作程序,为客户提供规范化、标准化服务,防止发生货损、货差等商务事故。

  2.完善了激励约束机制,对员工实行责任制考核及员工定级考核管理办法。按岗位服务标准、岗位职责及服务质量等每月对员工进行综合考核,主要是通过民主评方式、主任查岗、分管领导抽查及货主反馈意见等方式,每月评选出“优秀员工、合格员工及不合格员工”,考核结果通过当月薪酬差距直接兑现,以激励先进鞭策后进,形成“比学赶超”的浓厚氛围。同时根据每个人的工作能力和素质进行优化组合,实行一岗多能和弹性工作法,克服人手少、业务量大等困难,树立人人讲奉献、比干劲的良好风气。

  3. 实行多级联查机制,保证各项制度落实到位。要求当班负责人实行岗位巡查制,对发现的问题当场指出,予以纠正,并按照《经济责任考核管理办法》对责任人进行处理;部门负责每月至少两次对员工的履职情况进行暗查,通过模拟货主发货和回放监控录像相结合的方法,查看员工是否遵守操作规程不简化程序,是否按规定对货物进行安检、是否主动服务和热情服务等,提高员工的综合服务能力;分管领导每周对各岗位工作情况进行抽查,发现问题同时追究责任人和当班负责人的责任,不仅提高员工的履职能力,而且将带班主任的监管责任落实到位,全面提高干部员工尽职尽责的意识与能力。

  二、加强程序规范,强化流程监控。

  标准化的作业程序,为顾客提供规范化的服务是快运业务的基础,只有不断规范工作流程,加强过程管理,避免丢货、窜货、不按时到达等,把客户满意作为第一标准,才能不断提高客户满意度和市场竞争力。

  1. 为加强对“道路客运小件快运货单”的规范管理,确保经各汽车站发出的货物安全、及时到达目的地,根据中国道路运输协会颁布的《道路客运小件快运经营服务规范》要求,威海汽车站积极与省内各汽车站协商并达成一致,于2014年4月底统一规范使用“货物收讫专章”,凡经汽车站发出的货物,其结算联必须盖有到达站的货收讫印章,始发站方可予以结算。该章的使用不仅保证了业户的利益,做到了统一调度、统一结算,而且进一步规范了小件快运市场的经营秩序。

  2.为进一步规范货物流程,加强对货物的管理,2015年6月威海汽车站对小件快运程序进行了调整,通过程序控制对货物实施保价,业户可根据货物的重要性自愿购买不等金额的保价,若出现意外,获得的风险赔偿也不同,不仅给业主的货物增加了保险,让业主更加放心在汽车站发货,同时增加了新的创收点,自实施以来,每月净利润约3000元。

  三、加大营销宣传力度,不断拓展货运市场。面对货运市场的不利形势和持续下滑的货运量,威海汽车站小件快运深入市场加大营销宣传力度,改变“坐商”观念,逐步发展成“行商”,向门到门点对点服务大步迈进,以更加规范化、便捷化、人性化的服务吸引货源。

  1.自去年下半年开始,威海汽车站小件快运组织专人深入市场进行营销宣传,主动到市区周边金鹏水产、电话铝、光威渔具等各厂矿企业、海鲜市场老客户及环山路周边的新厂企进行了走访,了解掌握货物的流动方式、价格及货主的需求及要求等,并积极与各货主就供需要求进行了沟通交流,针对货主提出的日益复杂多样化的运输需求,威海站小件快运提出了针对性改进措施,及时调整经营策略,改进完善服务方式,对货物的工作流程、上门接送货、服务质量等方面进行了改进和完善,在保证货物运输质量、效率及双方经济效益的前提下,小件快运进行上门接送货物,提供门对门、点到点的服务,满足货主“足不出户”的发货需求。在最大程度保留老客户的基础上,又发展了高区金立达军工产品厂、微克斯模具厂、双岛新赢渔具、羊亭新铬、文涛渔具等新客户及海鲜客户4家,增加了新货源。

  2.加大了对世昌大道金鸽快递第二营业处的宣传力度,通过上门取货、送货的便捷服务,有效地维持市区中心货运市场特别海鲜市场的货源;不断强化区内短途货物的规范化、标准化管理,做到货到即发、程序规范、通知及时,服务优质,为货主提供了最及时、便捷的服务;2015年春运前,威海汽车北站货物受理处正式启用,不仅极大方便了高区、张村、田村等周边地区的老客户接发货,同时吸引了部分新货源,开辟了新的创收点。

  四、灵活经营谋发展,互惠互利求共赢。

  海鲜市场是威海市主要的海产品集散地,为争取到这一货源,威海汽车站主动上门与货主沟通,达成合作意向,由小件快运处定时派车统一接收并发送,既节省了货主的费用,同时小件快运也争取到了货源。针对有些电子元件等营利较低的货源,小件快运积极与车主协商适当降低运费,本着互惠互利的原则合理定价,既满足货主需求,又赢得了货源。另外,今年针对济南、淄博等方向季节性水果较多的情况,小件快运充分发挥营运班车时效性强的优势,在保证利益的基础上,给业户适当优惠,以将该部分业户培养成长期客户。

  上述是威海汽车站近年来的一些主要做法,当然与兄弟车站相比还有诸多差距,如货运规模需进一步扩大、营销力度需进一步加强,门到门点对点的延伸服务需进一步强化、服务模式需要改善等。面对小件快运市场的发展趋势,威海汽车站小件快运将积极学习借鉴兄弟车站好的经验做法,取长补短,不断完善服务流程及方式,充分利用现有的客运班次网络,发挥自身的时效性优势,拓展服务方式,延伸服务项目,开展门到门、点对点延伸服务,让业户体验到小件快运全方位的便利;继续派专人长期深入市场进行调研,了解货运市场发展动向,积极宣传公路运输的方便快捷性和高效性,力争家喻户晓,以吸引更多货源。加大回访力度,定期对新老客户进行走访,加强沟通交流,对货主的特殊需求提出可行的方案或措施,以稳定固定货源,发展新货源;继续加强对工作人员的培训和小件快货运输管理程序的完善,以给业户提供高质量、规范化、标准化的服务,进一步提升小件快运的整体服务形象,促进小件快运在不利的货运市场环境下稳步发展。

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